Agrum' Telecom: bienvenue en Babylonie!

à Monsieur le Président directeur général d’Agrum’Télécom

Courrier recommandé avec accusé de réception

Monsieur le Président directeur général

Permettez-moi de vous faire part des remarques et observations que suscitent chez moi les désagréments vécus ces jours derniers à l’occasion du transfert de ma ligne de téléphonie fixe vers ma nouvelle adresse.

Je dois vous préciser d’emblée que je ne suis plus, depuis quelques années déjà, un client d’Agrum’Télécom ayant dû faire face, par le passé, à des problèmes pour lesquels votre société a l’art et la manière de rendre compliquée à l’absurde, leur résolution.

C’est donc en tant que citoyen, usager, par la force des choses, du réseau dont la société Agrum’Télécom, héritière de l’opérateur historique, a reçu la gestion dans le cadre d’une délégation de service public, que je m’adresse à vous.

Ayant demandé le 16 septembre dernier à mon opérateur (Patate Télécom pour ne pas le citer) de transférer ma ligne fixe depuis mon domicile situé à Cité-Royale-sur-Loire vers la maison dont je suis propriétaire à Berriboui-les Canards, je devais recevoir la visite d’un technicien Agrum’ Telecom le 23/09 pour la mise en service. J’ai été informé de l’annulation de ce rendez-vous le 22/09 par un courriel de Patate Telecom au motif que « la boucle locale [était] saturée ». Je devais être recontacté ultérieurement.

Ma première remarque consistera à vous faire part de ma surprise, étant donné que la construction que j’occupe désormais date des années 1890, qu’elle est desservie depuis longtemps par une ligne téléphonique physiquement existante sur laquelle un abonnement était encore en vigueur il y encore moins de 3 ans. Certes, des constructions neuves ont vu le jour dans mon quartier depuis cette date : j’imagine aisément que le port utilisé pour la ligne a été affecté a une autre propriété sans que vos services ne se préoccupent d’anticiper une (des) demandes de service ultérieur. Sans doute le contrat de délégation de service public et les frais de mise en service que va me facturer mon opérateur (lesquels vous seront sans doute, en tout ou partie, reversés) ne vous permettent-ils pas de maintenir la capacité du réseau dans une logique prospective et/ou prévisionnelle. A moins que les zones rurales ne soient pas jugées prioritaires, ce qui est une hypothèse fort plausible. Je souhaiterais, si tel est le cas, savoir à quel niveau de décision se situe la détermination des priorités en la matière.

Le 01/10, conformément à ses engagements, mon opérateur a interrompu le service à mon ancienne adresse et l’a activé à la nouvelle. Toutefois, je demeurais sans nouvelle de vos services. Je n’ai donc plus accès, depuis cette date, aux services de téléphonie fixe, internet et télévision que va pourtant me facturer mon opérateur ! J’ai dû souscrire, pour pallier ce manque, une offre internet sur mon téléphone portable, ce qui n’est pas la panacée dans la mesure où ma résidence se situe dans une zone dont la couverture en téléphonie mobile et internet sans fil est plus qu’aléatoire.

Et c’est précisément en raison de ce contexte que le caractère absolument ubuesque de vos procédures et protocoles éclate au grand jour. J’ai bien reçu 2 appels de vos services sur mon téléphone portable depuis le début de cette semaine, appels que je n’ai pu intercepter puisque je suis situé dans un secteur dont je vous ai exposé ci-dessus la qualité de couverture du réseau. Au gré de mes déplacements et des aléas climatiques qui influent sur la qualité de la couverture réseau, j’ai pris connaissance des messages vocaux laissés sur ma messagerie par vos opératrices qui m’enjoignaient « de ne pas me séparer de mon téléphone portable » et « de le laisser ouvert » en vue des appels ultérieurs à intervenir sans indication de délais, sans possibilité pour l'usager, bien sûr, de recontacter qui que ce soit.

De tels procédés semblent faire fi du fait que des activités professionnelles, ou tout simplement des activités domestiques les plus élémentaires, peuvent empêcher le destinataire de vos appels de les prendre à l’instant T auquel vos services essaient de le joindre.

Il est, en outre, absolument aberrant qu’un opérateur téléphonique prétendument à la pointe de la technologie, ne soit pas en mesure, en pareille circonstance, de mettre en place un dispositif avec identification par mot de passe sur serveur vocal, qui permettrait à l’usager de rappeler au moment où il est disponible (ce qui est le mode de fonctionnement normal de la communication téléphonique). Quels managers, ingénieurs ou experts en organisation des systèmes de communication ont pû conduire à élaborer des process aussi absurdes ? Doit-on , en France, à l’ère de la communication numérique, se résigner à subir l’incompétence de décideurs bardés de diplômes de supposées « grandes écoles », qui méconnaissent les réalités de terrain et qui, tout formatés qu’ils sont par les sacro-saints systèmes informatiques, semblent avoir renoncé à faire fonctionner les neurones dont la nature les a, comme tout un chacun, dotés ?

Si vous ajoutez à cela le fait que je suis actuellement en situation de maladie qui limite mes possibilités de déplacement et donc, d’accès au réseau de téléphonie et d’internet mobile, j’ose espérer que vous comprendrez l’exaspération et la colère qui sont les miennes face à cette situation surréaliste et qui peut s’éterniser…

Ainsi donc, je compte sur votre diligence pour que ma situation personnelle soit résolue dans les meilleurs délais et pour qu’à l’avenir, des usagers du service public qui vous a été confié par la nation, ne soient plus confrontés à la bêtise qui empoisonne leur vie quotidienne déjà difficile et que les moyens de communication numérique doivent, nous promet-on, rendre plus facile. Il en est, parmi ces citoyens-usagers, qui sont plus démunis pour se battre et s’en sortir : je les vois quotidiennement autour de moi dans la ruralité qui m’entoure, dans les quartiers de nos grandes villes et de nos bourgades aussi. Sans doute, Monsieur le Président directeur général, ainsi que les administrateurs qui siègent en votre conseil et les actionnaires qui vous octroyez dividendes et grasses rémunérations en assemblée générale, sans doute êtes-vous, ignorants voire indifférents à ces réalités. N’oubliez pas que l’outil de production dont vous êtes les gestionnaires est l’héritage du travail des générations passées et, qu’en tant qu’ »opérateur historique » ayant reçu délégation de service public au nom de la nation, vous êtes comptables de cette mission auprès de vos concitoyens.

En vous remerciant de l'attention accordée à mon courrier, je vous prie d'agréer, Monsieur le Président directeur général, l'expression de mes salutations distinguées.

PS : Toute ressemblance avec des faits ou des personnes existant ou ayant existé serait totalement fortuite.